Waarom ging het nu weer mis met de communicatie?
Dit blog werd oorspronkelijk geplaatst op www.dub.uu.nl.
Toen de journalist de vraag stelde of mensen rustig konden gaan slapen, antwoordden de burgemeesters met 'ja'. Elke communicatietraining had hen kunnen behoeden voor dit antwoord en het gezond verstand natuurlijk ook.
Volgens de autoriteiten was nog niet bekend welke stoffen opgeslagen lagen bij het bedrijf en bij een brand is nooit duidelijk welke verbrandingsproducten ontstaan. Zolang dat niet bekend is, kun je geen uitspraak doen over de mogelijke giftigheid van wat er vrijgekomen is. Het feit dat bestaande testen voor bepaalde schadelijke producten deze niet aantroffen, betekent niet dat er geen ander schadelijke stoffen zijn vrijgekomen, alleen dat de test daar niet voor gemaakt is. Toch hielden de autoriteiten zich vast aan dit ongerijmde bewijs.
Wat iedereen die met risicocommunicatie te maken heeft gehad weet, is dat je op zo'n moment sowieso niet met bewijs moet komen. Als mensen bang zijn, kun je alleen maar beamen dat je hun zorg deelt. De burgemeester had niet in moeten gaan op testresultaten en wetenschappelijke inzichten. Mensen willen alleen weten dat er serieus naar hun zorgen en hun klachten wordt geluisterd. De burgemeester had dat duidelijk moeten maken en meteen moeten aanbieden dat iedereen met klachten een bloedmonster kon laten afnemen. Bij de brand in Enschede ging dat wel goed. Maar blijkbaar gaat het nog vaak mis zodra er iets wetenschappelijks, iets moeilijks of iets 'chemisch' aan de hand is? Dan wordt gezonde logica opzij gezet en de macht over het denken afgegeven aan deskundigen.
Misschien helpt het om te beseffen dat bovengenoemde inzichten duizenden jaren oud zijn. Dat leerde ik toen ik met Studium Generale bij Wijsbegeerte inhuisde. Blijkbaar hebben toxicologen met onze risicocommunicatie herontdekt wat de klassieke retorica al beschreef: Ethos, logos en pathos moeten kloppen. Pathos betekent ingaan op de emotionele staat van het publiek op dat moment. Logos betekent je feiten klaar hebben en een beroep doen op de logica. Maar dat kan pas nadat mensen het gevoel hebben dat ze gehoord worden. En ethos staat voor laten zien dat je een betrouwbare afzender bent - deskundig, betrokken, waarachtig. Het gaat niet om communicatie om de communicatie, maar om oprechte zorg en laten zien dat je als burgemeester verantwoordelijkheid draagt.
Niets nieuws onder de zon, dus. Alleen het ongrijpbare van chemische risico's maakt blijkbaar ook de autoriteiten onzeker. Grip op de situatie krijg je echter alleen door zo serieus mogelijk te handelen. Als mensen het gevoel hebben dat dat niet gebeurt, zullen ze toch klachten ontwikkelen. Feeling is ook fact, zo bewijst de wetenschap en eigenlijk weten we ook dat allemaal al lang.
Moerdijk kwam negatief in het nieuws, maar vanaf zondagavond is op de site van de gemeente Moerdijk zelfs de hele lijst met chemicaliën vrijgegeven die opgeslagen lag. Die hadden ze niet vrij hoeven geven, maar dat - gepaard aan een oproep aan iedereen met klachten om zich te laten onderzoeken - is precies wat nodig is voor vertrouwen in crisissituaties. Burgemeesters, dat is het ware ethos!
